Der Kunde als Bittsteller

Deutschland arbeitet hart für seinen Ruf als Servicewüste

Die Konsumgesellschaft braucht immer neue Produkte. Die müssen beworben werden, damit der Umsatz steigt. Während früher Bedürfnisse befriedigt wurden, werden in der fortschrittlichen Neuzeit Bedürfnisse geweckt. Für etliche Sachen, die kein Mensch braucht.

Bei dem Wort Fortschritt fallen uns Lemminge ein, die auf einer Klippe stehen. Noch ein Schritt fort, dann kippen sie alle ins Meer. Was vielfach auf der Strecke bleibt, ist der Dienst am Kunden. Vor zwei Jahrzehnten prägte ein japanischer Manager einen Begriff: "Deutschland ist ein schönes Land. Aber wenn Du aus dem Bus steigst, bist Du in einer Servicewüste."

Servicewüste Deutschland: Die Innovationen, die neuen Produkte sollen das Leben erleichtern. Aber oft gibt es Ärger. Termine für Reparaturen liegen in weiter Ferne. Da bekommen wir schneller ein Fix-Datum bei einem Facharzt. Wir sehnen uns manchmal nach den guten alten Telefonen zurück, bei denen wir noch eine Scheibe drehten. Überraschenderweise erreichten wir damals alle möglichen Menschen auf der Welt. Familienmitglieder in den USA, Kollegen in Brasilien. Nie wurden wir von der staatlichen Behörde belästigt. Die heutigen privaten Anbieter nerven nur noch. Der jüngste Anruf kam um 8.30 Uhr, als wir unter der Dusche standen. "Wir haben für Sie einen günstigen Tarif. Sie müssen wechseln." Wir müssen überhaupt nichts und legten auf. Es war der sechste Anruf innerhalb von sechs Monaten.

Einmal hatten wir eine Frage an die in England sitzende Firma, die da sitzt, wo da keiner "font". Nach einer Stunde in der Warteschleife schrieben wir einen Brief an eine deutsche Adresse. Vielleicht antworten sie in diesem Jahr mal. Noch ein Beispiel? Es sollte ein Kollege in einer Redaktion informiert werden. Wir kannten seine Durchwahl nicht, landeten in der Zentrale. Mehrfach wurden wir durchgestellt – zum Beispiel in die Kantine und zum Hausmeister. Als Leser hätten wir die Zeitung abbestellt.

Allerdings: Als wir einen Mail-Account ändern wollten, kamen wir bei dem Anbieter telefonisch sofort durch – plauderten minutenlang, denn der Gesprächspartner war sehr nett. Wir wähnten uns schon in Amerika oder Japan, wo die Wünsche flugs bearbeitet werden. Bei der Telefonabrechnung stellten wir fest, dass dieser Service mit knapp 50 Euro berechnet worden war. "Selbst schuld", sagten wir uns und passen seitdem besser auf. Von Technik keine Ahnung –kein Wunder, dass wir manchmal bei Online-Bestellungen auf Schrott reinfielen.

Jetzt gehen wir in Geschäfte, die vorzüglich beraten. Da sind wir als Kunden Könige und nicht Bittsteller. So leasen wir bei einer kleinen regionalen Firma Fernseher, Computer sehr günstig für fünf Jahre. Und wenn wir mal ein Problem haben, ist spätestens am nächsten Tag ein Helfer da. Handelsketten suchen wir nur im Notfall auf.

Einen guten Namen hat auch ein Bio-Laden in der Nähe eines Flughafens. Dort erstanden wir trotz exorbitant hoher Preise einmal Obst, Backwaren und wollten gleich für den Balkon zwölf Blumen in Töpfen erstehen. Die Kassiererin raunzte uns an: "Warum haben Sie keine Kiste mitgebracht? Unsere Kunden sorgen für den Transport selbst." Richtet Euch, Augen gerrraade aus! Wir kamen uns vor wie auf einem Kasernenhof, kamen zudem zu dem Entschluss, Blumen nur noch im Einkaufscenter zu erwerben – zum halben Preis. Wenn der Bio-Laden endlich pleite ist, feiern wir ein Fest.

Zu bewundern sind Männer und Frauen, die für einen kargen Lohn bei Discountern oder in Friseurläden ackern. Meist lächeln sie, springen auch schon einmal auf und rennen zu einem Regal, wenn wir die gesuchte Ware nicht gefunden haben. Solch nette Menschen sind leider wohl die Ausnahme.

Das Markforschungsinstitut YouGov befragte Kunden nach ihrer Zufriedenheit. Jeder Vierte war verärgert, viele gaben an, nicht verstanden worden zu sein. Branchenspezifisch waren die Werte deutlich höher, so bei einem Stromanbieter, über den sich 74 Prozent beschwerten. Keine geschulten Ansprechpartner, die zudem noch unfreundlich sind. Da gibt es nur eines: und Tschüs.

Von Günther Wettlaufer

Günther Wettlaufer (71) war von 1971 bis 2005 als Journalist bei der WAZ-Gruppe, dem Axel-Springer-Verlag, Gruner & Jahr sowie der "Saarbrücker Zeitung" in verschiedenen Führungspositionen tätig, lebte dann in Berlin und seit einiger Zeit wieder im Saarland.