Kommunikation ist wichtig – besonders in Krisenzeiten. Die dynamische Lage rund um die Corona-Pandemie stellt die Politik hierbei vor neue Herausforderungen. Das Saarland bietet Beratung per E-Mail, Social Media und Telefon.
Selten folgten so viele Regelungen, Maßnahmen und Informationen aufeinander wie in der aktuellen Corona-Krise. Damit kein Bürger den Überblick verliert, ist die Kommunikation der Landesregierung wichtiger denn je geworden. „Die Bürgerinnen und Bürger müssen informiert sein", so Alexander Zeyer, Regierungssprecher der saarländischen Landesregierung. Um das zu gewährleisten wurde bereits frühzeitig der Corona-Newsroom in der Staatskanzlei eingerichtet. „An einem Wochenende haben wir das Konzept verfasst und dieses innerhalb weniger Stunden umgesetzt." Aber was steckt hinter diesem Newsroom?
In erster Linie geht es um die Kommunikation nach außen, besonders über die sozialen Netzwerke. Ein Team kümmert sich um die Beantwortung von E-Mails, Direktnachrichten und Kommentaren. Damit aber auch jeder auf dem gleichen Wissensstand ist, ist ein anderes Team, das die inhaltliche Ausarbeitung betreut, ebenfalls unerlässlich. Gesammelt werden die Inhalte in einem internen System. „Dort sind alle Fragen, die oft gestellt werden, mit der passenden Antwort zu finden", sagt Zeyer. „Diese Datenbank haben wir relativ schnell in den ersten Tagen auf die Beine gestellt. Das war quasi der Beginn des Newsrooms."
Damit die gängigsten Fragen aber auch auf einen Blick für den Bürger zu finden sind, wurde zudem eine eigene Internetseite eingerichtet. Unter corona.saarland.de findet man aber nicht nur schnell Antworten oder Kontaktdaten, sondern auch wichtige Dokumente zum Download – darunter beispielsweise Info-Flyer oder Anträge.
„Eine normal besetzte Pressestelle könnte das so gar nicht leisten", erklärt Alexander Zeyer. Neben der koordinierenden Medien- und Informationsstelle der Landesregierung sowie der Abteilung Saarland Öffentlichkeitsarbeit sind auch studentische Hilfskräfte und die Social-Media-Agentur Ting in das tägliche Geschehen involviert.
300 Nachrichten von Bürgern am Tag
Am Tag, so der Regierungssprecher, können schon mal gut 300 Nachrichten eingehen. Um die Antwortgeschwindigkeit zu erhöhen und das Team zu entlasten, hat das Saarland gemeinsam mit einer IT-Firma aus München ein automatisiertes Nachrichtensystem installiert, das selbstständig auf die gängigsten Fragen antwortet. „Der sogenannte Bot wird sehr gut genutzt", so Zeyer. Daher werde er auch immer wieder weiterentwickelt und weitere Informationen hinzugefügt. So ist es seit Kurzem auch möglich, beispielsweise Fake News über den Bot zu melden – ganz einfach über Facebook-Nachricht. „Wir waren europaweit die ersten, die ein solches automatisiertes System eingeführt haben", sagt Alexander Zeyer. Daher habe man auch aus vielen anderen Bundesländern Rückmeldung bekommen, dass auch andere Landesregierungen sich für einen solchen Bot interessieren.
Täglich sind auf Instagram, Facebook und Co. neue Grafiken, Informationen oder Videos zu finden. „Wir waren deutschlandweit auf Platz zwei der Bundesländer, deren Bürger sich am besten informiert fühlen. Wir bekommen dazu auch viele Nachrichten von Bürgern", merkt Zeyer an. „Das spornt einen bei der Arbeit auch noch einmal an!"
Aber nicht nur die Kommunikation zwischen Newsroom und Bürger ist wichtig, auch die Kommunikation untereinander ist von enormer Bedeutung. Da sich die Mitarbeiter derzeit im Homeoffice befinden, müssen die Besprechungen über Video- und Telefonkonferenzen ausgetragen werden. „Wir stehen aber in ständigem Austausch", so Zeyer.
Etwas leichter in Sachen interner Kommunikation hat es die Hotline. „Wir haben ein ganzes Nebengebäude dafür eingerichtet", erklärt Anna-Lena Seelmann, eine der Hauptkoordinatoren der Hotline. Täglich finden hier neben dem normalen Betrieb Besprechungen in kleiner Runde statt, in denen die tagesaktuellen Sachverhalte angesprochen und geklärt werden.
Anliegen sind sehr unterschiedlich
Seit dem 28. Februar steht das im Gesundheitsministerium angesiedelte Callcenter seinen Anrufern mit Rat und Tat zur Seite. „Wir haben am Tag etwa 20 Personen im Einsatz, die die Anrufe der Bürger entgegennehmen", erklärt die Koordinatorin. Anfangs hatte man in einem Vier-Schicht-System mit Nachtdienst gearbeitet. Mittlerweile konnte der Betrieb aufgrund der abnehmenden Anruferzahlen auf ein Zwei-Schicht-System umgestellt werden. Auch der Sonn- und Feiertagsdienst entfiel. Aktuell sind die rund 300 Mitarbeiter – bestehend aus Regierungsbeschäftigen verschiedener Ressorts sowie Medizinstudenten – montags bis freitags zwischen 7.30 Uhr und 18.30 Uhr sowie samstags zwischen 9 und 15 Uhr unter der Nummer (0681) 5014422 erreichbar.
Damit beide Einrichtungen über die gleichen Informationen verfügen, greift die Corona-Hotline auf das System des Newsrooms zu. Aber nicht auf jede Frage findet sich schnell die richtige Antwort. „Es geht kein Thema unter", versichert Seelmann. „Wir versuchen, die Anrufer zurückzurufen, wenn eine Frage nicht sofort geklärt werden kann." Fragen, Ängste und Anregungen, mit welchen die Mitarbeiter am Telefon konfrontiert werden, werden auch im Krisenstab der Landesregierung eingebracht.
Die Themen, mit denen sich Anrufer an die Hotline wenden, sind sehr unterschiedlich. Welche Grenzübergänge sind geöffnet? Darf ich im Garten grillen? Wie ist die Vorgehensweise bei einer Antragstellung zur Kleinunternehmer-Soforthilfe? Was passiert bei Verstößen gegen die Verordnung der Landesregierung? Von medizinischen und wirtschaftlichen Fragestellungen bis hin zu Verständnisfragen sei alles dabei. „Das ist tagesabhängig", so Seelmann. „Manche Anrufer sind auch besorgt, und es hilft ihnen schon ein offenes Ohr und jemand, der ihnen zuhört. Uns wird auch oft zurückgemeldet, dass sich die Anrufer gut bei uns aufgehoben fühlen."
Das erfordert ein hohes Maß an Empathie. „Wichtig ist es, den Bürgern am Telefon einerseits die Bedeutsamkeit der Lage zu erklären, anderseits aber keine Ängste zu schüren", erklärt sie. Zudem stelle die Schnelligkeit der Informationsübermittlung in einer derart dynamischen Situation eine Herausforderung dar.
Neben dem Saarland haben auch Nordrhein-Westfalen, Hessen, Baden-Württemberg, Bayern und Thüringen ähnliche Hotlines eingerichtet. Sie alle sollen informieren, aber insbesondere auch einen beratenden Charakter haben.